JurnalinvestigasiMabes.com | Aceh — Layanan internet milik PT Indonesia Comnet Plus (Iconnet) kembali menjadi sorotan setelah sejumlah pelanggan di Kabupaten Nagan Raya dan Aceh Barat menyampaikan keluhan terkait gangguan jaringan yang dinilai terjadi berulang serta penanganan pengaduan yang lamban. Meski perusahaan gencar melakukan promosi paket layanan, masyarakat justru merasa dirugikan karena kualitas layanan dianggap tidak sebanding dengan biaya langganan yang harus dibayarkan setiap bulannya.
Keluhan tersebut disampaikan beberapa narasumber kepada tim jurnalis yang melakukan penelusuran di lapangan. Para pelanggan mengaku kecewa karena gangguan koneksi terjadi hingga beberapa kali dalam sepekan, namun tidak ada kompensasi ataupun penyesuaian tagihan dari pihak perusahaan.
Seorang pelanggan yang enggan disebutkan namanya mengungkapkan bahwa telat membayar tagihan meski hanya satu hari langsung berakibat pada pemutusan jaringan. Ironisnya, ketika koneksi internet mereka mengalami gangguan hingga berhari-hari, pihak penyedia layanan tidak memberikan ganti rugi atau diskon tagihan.“
Kami merasa sangat dirugikan oleh PT Indonesia Comnet Plus. Baru telat bayar sehari langsung diputus, tapi saat jaringan bermasalah berhari-hari tidak ada kompensasi untuk kami,” ujar salah satu pelanggan kepada tim media.
Selain itu, masyarakat menyebut gangguan jaringan bisa terjadi 2 hingga 3 kali dalam satu minggu, dengan durasi yang bervariasi. Kondisi tersebut menghambat aktivitas harian pelanggan, terutama mereka yang bekerja dan belajar secara online.
Pelanggan juga mengkritik proses penanganan gangguan melalui aplikasi resmi ICON+. Laporan yang masuk sering kali baru ditindaklanjuti setelah 3 hingga 4 hari, sehingga memperpanjang masa gangguan yang mereka alami. Di sisi lain, jatuh tempo pembayaran tagihan tetap berjalan normal tanpa adanya pengurangan jumlah hari gangguan, baik gangguan umum maupun individual.
Situasi ini memicu frustrasi banyak pelanggan yang sebelumnya memilih Iconnet karena dianggap menawarkan harga kompetitif dan janji koneksi stabil. Namun dalam praktiknya, masyarakat justru menilai kualitas layanan buruk dari segi kecepatan internet, stabilitas jaringan, hingga respon terhadap keluhan pelanggan.
Ketika tim media mencoba meminta klarifikasi kepada salah satu sales Iconnet berinisial MI, pihak sales mengaku tidak memiliki kewenangan untuk memberikan penjelasan terkait penyebab gangguan. Ia menyarankan agar media menghubungi langsung atasan atau pihak kantor untuk memperoleh keterangan lebih lengkap.
Namun hingga berita ini ditayangkan, pihak Iconnet Aceh belum memberikan tanggapan resmi terkait rangkaian keluhan pelanggan tersebut.
Keluhan masyarakat mengenai layanan Iconnet berkaitan erat dengan sejumlah hak konsumen yang dijamin dalam peraturan perundang-undangan, terutama:
- Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK)
- Undang-Undang No. 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi (UU PDP)
Menurut UUPK, pelanggan memiliki hak-hak sebagai berikut:
- Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam menggunakan layanan internet.
- Hak mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kualitas layanan, harga, dan ketentuan yang berlaku.
- Hak untuk didengarkan keluhan dan pendapatnya terkait layanan yang digunakan.
- Hak memperoleh penyelesaian sengketa secara layak, baik melalui perusahaan maupun lembaga perlindungan konsumen.
- Hak mendapatkan kompensasi, ganti rugi, atau penggantian biaya apabila layanan yang diterima tidak sesuai perjanjian, termasuk dalam hal gangguan jaringan yang berkepanjangan.
Dalam konteks UU Perlindungan Data Pribadi (UU PDP), pelanggan juga memiliki hak atas keamanan data dan privasi, terutama karena layanan internet terhubung dengan berbagai informasi pribadi pengguna.
Berdasarkan pantauan tim jurnalis di beberapa kecamatan di Nagan Raya dan Aceh Barat, keluhan terhadap kualitas layanan Iconnet semakin meluas. Banyak warga yang merasa kecewa karena ekspektasi terhadap layanan stabil dan real-time tidak sesuai kenyataan.
Masyarakat berharap Iconnet melakukan evaluasi serius terhadap infrastruktur jaringan dan sistem penanganan aduan, serta memberikan kompensasi yang adil bagi pelanggan yang terdampak gangguan berkepanjangan.
Hingga kini, publik masih menunggu pernyataan resmi dari pihak manajemen Iconnet Aceh terkait persoalan yang dikeluhkan pelanggan.
Tr 32